Otra idea que podrían tener en cuenta es la de implementar un soporte web en tiempo real. En vez de poner /GM y esperar a que alguien te sumonee o vaya hacia vos, directamente entras a la web, o pones /GM si estás ingame para que te abra el explorador, y que puedas escribir en una especie de chat privado. Este mensaje lo recibiría algún soporte, es decir alguien del staff, que esté disponible para responder consultas vía web.
No sé si se entiende a lo que voy, es decir, apunto a algo mucho más dinámico que el soporte actual de la web, que a mi parecer, no encaja con la necesidad del user de obtener una respuesta rápida. Sería como una ventanita en algún lugar de la página, y obviamente, privada entre el user y el soporte (esto es para una mayor privacidad y evitar un flodeo masivo).